La Certificazione ConCert©

Il programma ConCert © riguarda tutti gli operatori di Call e Contact Center.

Realizzato in collaborazione con CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter), si propone di qualificare, attraverso la certificazione, la professionalità di tutti gli operatori di Call Center.

La crescita elevata del numero dei Call Canter in questi ultimi anni, non è stata accompagnata da una particolare cura riposta sul processo di formazione degli operatori e sul miglioramento della qualità del servizio. L'attenzione ai soli costi ha avuto impatti negativi sulla qualità percepita del servizio prestato. Si rende quindi necessario un recupero della qualità del servizio e dell'attenzione al Cliente, attraverso:

•  Il riconoscimento della professionalità degli operatori

•  La valorizzazione del servizio e delle sue componenti (in particolare le competenze relazionali, la qualità di comunicazione, l'orientamento agli obiettivi)

•  La definizione di un modello di misurazione e valutazione del servizio

Un utile strumento per il raggiungimento di questi obiettivi è costituito dalla certificazione Concert © , una prima esperienza in Italia, ispirata a modelli di certificazione europei. Attraverso questa certificazione sono identificati criteri professionali per operatori help-desk e telemarketing; a garanzia della qualità delle operazioni, viene, inoltre, certificato il percorso di formazione effettuato in azienda (o privatamente) e l'effettiva esperienza ottenuta sul campo.

La sua impostazione generale è simile all'ECDL, in quanto si basa su una definizione di competenze di tipo teorico e pratico, espressa attraverso i Syllabus di competenze (rispettivamente per le aree CustomerCare e TeleMarketing). In tutte le certificazioni ConCert la relativa prova di esame è costituita da una parte scritta e da una parte orale, come qui di seguito descritto.

Prova di esame scritta: test a risposta multipla

La prova scritta è costituita da domande a risposta multipla

Prova di esame orale: role play

La prova orale è costituita da uno o più role play, cioè simulazioni da parte del candidato del ruolo di operatore telefonico richiesto dalla specifica certificazione.

L'esame quindi non è solo una verifica delle conoscenze teoriche, ma soprattutto certifica il saper fare acquisito e lo stile di comunicazione e relazione interpersonale .

La certificazione Concert © è indirizzata a persone che già lavorano, o si accingono a lavorare, in strutture di Call e Contact Center che vogliono validare un'esperienza professionale e crescere professionalmente.

In particolare la certificazione ConCert © potrà rappresentare un riferimento esterno, riconosciuto e condiviso, che agevolerà la selezione e la formazione degli addetti, in particolare per quelli di nuovo inserimento nei Call Center.

La conoscenza che viene richiesta per il superamento del test di certificazione riguarda la capacità di utilizzare i principali strumenti di lavoro di un Call Center e la padronanza delle regole di comunicazione, ricerca e trasmissione dell'informazione.

Per la Certificazione Concert © viene adottato lo stesso modello operativo dell'ECDL: ci si appoggia a Test Center accreditati che si occupano degli esami di certificazione. Al fine di tale accreditamento, i Test Center ConCert © devono dimostrare di possedere una serie di caratteristiche, quali:

•  Essere già operativi nell'ambito della formazione per Call e Contact Center

• Essere già dotati di strutture e apparecchiature adeguate
• Disporre di Esaminatori Certificati CCE, che sono stati sottoposti direttamente da AICA e CMMC ad un esame specifico e che si devono attenere ad un determinato codice deontologico.

Test Center ConCert © accreditati

 Università Cattolica del Sacro Cuore - Largo Gemelli, 1 - Milano www.unicatt.it

    Centro Mezzelani - Via Tuscolana, 388 – Roma www.mezzelani.it

  EUROCOMP - Via J.Serra 19 – Bari www.eurocomp.it